AI 在重塑客户体验中的作用
创新升级：迈向 AI 赋能的客户体验之旅
Zendesk 利用 AI 来改善客户体验，创新员工体验。作为工程部高级副总裁，我的职责是监督客户体验平台的关键事项，包括公司高性能、可扩展的基础设施、运营可靠性和韧性、工程师生产力、核心服务以及最近接手的 Zendesk 平台团队成员管理工作。虽然我们在幕后工作，但我的团队为公司产品开发部门提供不可或缺的支持，最终将改善全球超过 100,000 名客户的体验。
AI 是客户服务的未来
我认为 AI 将从根本上改变未来的服务方式。我们正处于客户体验的第三次革命期间，随着个性化客户服务的不断发展，我们预计，客户与公司之间的互动量将迎来指数级增长。我们的设想是，以 AI 优先的方式会成为客户互动的标准。我们预计在未来几年内，AI 将参与 100% 的客户互动，80% 的时间将无需人工干预。而且，个性化是公司制胜的关键：调查表明，提供个性化互动的品牌，其收入显著增长了 40%。
Zendesk 全面采用 AI 并将 AI 融入我们的产品中。我们的数据战略的核心是利用数据赋能 AI 并提升客户服务。
Zendesk 奉行“客户体验的核心是智能化”的理念。Zendesk AI 是 Zendesk 平台的智能功能，旨在让每一次客户互动更智能、更高效、更实用。借助 AI，我们可以自动执行重复性任务，提高客服人员的生产力，以及释放客户支持资源，使其专注于提供更具战略意义、个性化的客户体验。
AI 应用改善客户体验
AI 发挥着举足轻重的作用，帮助 Zendesk 客户实现个性化客户互动，并赋能客服人员提供卓越的服务。例如，Zendesk 的智能分类和路由功能利用 AI 优化服务工作流程，具体表现在消除手动分类，将入站请求路由给最合适的客服人员，以及节省每个工单的 处理时间。
Zendesk 还会使用生成式人工智能 (GenAI) 帮助客服人员更快速地解决客户问题。AI 赋能的客服人员工作区可以为客服人员提供见解、工具和建议，显示上下文相似的工单，自动生成工单摘要，以及使用 AI 提供支持的写作工具来撰写回复草稿，使客服人员能够更快速、更有效地响应。
生成式 AI 还可以帮助使用机器人实现自动化客户体验，例如使用客户知识库自动回复，快速增强和扩展知识内容。
在工程团队中采用 AI
我们团队内部积极采用 AI，体现在应用的多样化以及它为提高团队生产力和运营效率所带来的切实好处。截至 2024 年初，大多数 Zendesk 员工经常使用内部托管的 ChatGPT。我自己每天都会使用 AI 来加速完成各项任务，例如内容创建、战略沟通、项目研究和构思，以及撰写绩效反馈。
我们工程团队在生产力、学习、代码和内容创建等各个方面都使用 AI。
例如，利用 AI 协助我们工程部门完成以下事项：
异常检测，让团队能够识别数据偏差并及时解决问题
简化生成事件发 生后的根本原因分析报告
利用 AI 来汇总公司聊天频道中的大量信息，显著加快知识共享
生成用于单元测试的代码，提高测试覆盖率和软件质量
根据代码生成文档，促进团队协作和沟通
制定员工学习计划，例如利用 ChatGPT 协助新员工完成入职和培训流程，熟悉我们的代码库
保护数据：安全设计
对我们的工程团队和安全团队而言，保护公司数据、知识产权和客户信息至关重要。我们秉承安全设计原则，以支持创新，并保护客户和公司资产。
为了降低 AI 集成的风险，我们采用分层方法进行数据治理，确保合规和保护隐私。我们在 OpenAI API 的基础上开发了自己的用户界面 (UI)，以便员工在内部安全地使用生成式 AI 工具。UI 本质上充当一个代理，负责监测和审计与外部生成式 AI 提供商（例如 OpenAI）的交互，以确保不会无意中泄露敏感信息，并将我们的数据排除在 LLM 模型训练之外（如需进一步了解我们实现数据合规和隐私保护的最佳实践以及行业标准，请访问 Zendesk 的信任中心。）
AI 与未来工作
毫无疑问，AI 将塑造更美好的未来工作模式。对于 IT 领导者来说，采用理性、平衡的观点看待 AI 技术是关键。我们需要认识到 AI 快速发展的功能，但同时在治理 AI 使用方面保持谨慎和积极的态度。拥抱 AI 将会提高效率和推动创新，但在采用 AI 实践的同时，还要优先考虑安全和隐私问题。
每一次 AI 应用都是一场独特的旅程，因此，保持好奇心并了解潜在的陷阱至关重要。持续学习和适应能力是关键。保持开放的心态并紧跟发展步伐，可确保企业未来不会错过 AI 带来的机遇。
Cloudflare 就影响当今技术决策者的最新趋势和主题发布了系列文章，本文为其中之一。
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作者
Nan Guo - @nan-guo
Zendesk 工程部高级副总裁
关键要点
阅读本文后，您将能够了解：
个性化体验如何对收入产生积极影响
为什么拥抱生成式 AI 来改善客户体验和提高员工生产力可以推动增长
使用 AI 的安全保障和风险缓解措施